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Was ist das Ziel eines erfolgreichen Touchpoint Management?
Ziel des erfolgreichen Touchpoint Management entlang der Customer Journey sind zufriedene und loyale Kunden, die als Markenbotschafter Ihre Produkte weiterempfehlen. Doch was genau sind denn nun die Customer Touchpoints?
Wie können Touchpoints unterteilt werden?
Touchpoints können in drei Phasen unterteilt werden: Vor dem Kauf: Hier finden Berührungspunkte zum Beispiel auf Websites, über Social Media, in Bewertungen und Erfahrungsberichten, über Testimonials, Empfehlungen durch Familie, Freunde, Bekannte, Werbemaßnahmen oder PR statt.
Was sind Touchpoints während des Kaufs?
Während des Kaufs: Touchpoints können in dieser Phase das Büro oder Geschäft sein, die Webseite bzw. der Onlineshop, ein Katalog, Ihr Vertriebsaußendienst, telefonische Ansprachen oder Messen.
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Wie kann man eine Skalierung von Touchpoints verwenden?
Um erstens die Wichtigkeit eines Touchpoints aus Kundensicht sowie zweitens die Wiederkaufbereitschaft eines Kunden und drittens dessen Empfehlungspotenzial zu ermitteln, lässt sich die Skalierungsmethode verwenden. Dabei wird eine größere Anzahl an Kunden befragt. 20 bis 40 Personen reichen zum Start.
Was sind die Bewertungsstufen für Touchpoints?
Bei der Qualitätsbetrachtung einzelner Touchpoints werden in gängigen Modellen meist die Bewertungsstufen negativ, neutral und positiv verwendet. Die ganze Emotionalität, die einen Kunden befallen kann und auch meistens befällt, wenn er ein Produkt ersteht oder eine Dienstleistung nutzt, kommt dabei reichlich zu kurz.
Was versteht man unter einem Touchpoint?
Unter einem Touchpoint versteht man den jeweiligen Berührungspunkt, mit denen Nutzer – Deine Zielgruppe – im Verlauf der Kundenreise in Verbindung zum Unternehmen und dessen Inhalten, Auftritten und Botschaften kommen.